Dans une chambre d’hôtel : conseils pour un excellent service client (2024)

Après dix ans de service clients et clients dansl'industrie hôtelière, j'en ai vu beaucoup. J'ai travaillé avec des chaînes mondiales et des boutiques indépendantes. J'ai travaillé avec des casinos, des marques de luxe et même un vieux bateau fluvial transformé en hôtel flottant. Et peu importe depuis combien de temps je travaille dans ce secteur, j’apprécie vraiment l’opportunité d’aider les clients que je rencontre.

Les hôtels occupent une place particulière dans le processus de voyage, car nous offrons aux clients leur deuxième chez-soi ; il s’agit d’une responsabilité qui a le potentiel de faire ou de défaire toute l’expérience de voyage d’un client. C’est donc notre opportunité d’amener le service client de l’hôtellerie à un niveau deexcellence.

Voici quelques conseils pour vous aider à fournir un excellentexpérience clientà vos invités. (Et oui, ça marche pourtousclients,quel que soit le secteur.)

Rencontrez-les avec la bonne émotion

Voyager peut être une expérience incroyablement stressante.des files d'attente interminables dans les aéroports, des heures d'affilée dans des espaces exigus et la frustration de naviguer dans des rues inconnues. Cela signifie que les clients entrent souvent dans un hôtel déjà mécontents. Ainsi, le service hôtelier doit se concentrer sur deux choses distinctes : interagir positivement avec les clients déçus et éviter toute déception des clients en premier lieu.

Le service hôtelier doit se concentrer sur deux choses distinctes : interagir positivement avec les clients déçus et éviter leur déception en premier lieu.

L’un des aspects les plus importants (et les plus difficiles) du service client de l’hôtellerie est de maintenir une réponse émotionnelle appropriée aux clients rencontrant des difficultés. Même si la bonne humeur est certainement un trait positif du service client, réagir à la frustration de quelqu'un avec joiedonne l'impression que votre service est fallacieux. Pour simplifier légèrement le spectre complexe de l’émotion humaine, divisons-le en trois parties : positive, de base et négative.

UNattitude positiveet l'attitude sont idéales pour interagir avec des clients qui sont eux-mêmes positifs ou de référence. Lorsque vous traitez avec des clients qui vivent une expérience négative.

UNattitude de baseest approprié de signifier que vous comprenez la gravité de leurs préoccupations.

Et unattitude négativeest rarement, voire jamais, productif.

La perception est la réalité

Même si cela peut parfois paraître cliché, la perception est la réalité. UNla frustration du clientne peut pas toujours être attribué à un échec spécifique de votre part ; perceptionest souvent une malheureuse inadéquation des attentes.Il peut être tentant d'aborderservice clientproblèmes avec des explications détaillées des politiques et des normes, et même si cela peut parfois aider à créer une compréhension, cela passe également à côté de l'essentiel. Lorsqu’une personne est au milieu d’une expérience qui lui a provoqué des émotions négatives, écouter une explication froide et logique des raisons pour lesquelles ses sentiments ne sont pas valables ne lui apporte généralement aucun soulagement. Ce qu’ils ressentent est leur réalité et doit être abordé selon ses propres conditions.

La frustration d’un client ne peut pas toujours être attribuée à un échec spécifique de votre part ; la perception est souvent une malheureuse inadéquation des attentes.

Connaissez vos affaires

Un hôtel est bien plus qu’un endroit où dormir. Pour beaucoup, c’est la porte d’entrée vers un tout nouveau monde d’expériences. Pour d’autres, c’est un refuge contre le stress du travail loin de chez soi. Pour d’autres encore, c’est un lieu de séjour fiable pour leurs conventions et événements préférés. Chaque hôtel, dePropriétés de luxe Quatre Diamantsaux motels routiers économiques, a la responsabilité de comprendre et de participer aux activités qui poussent les gens à leur porte d'entrée.

Se fiancer avecla communauté? Oui. Il est de votre responsabilité d'être le porte-parole non officiel de chaque restaurant, centre commercial, monument, événement, concert, congrès, tournée et tout ce qui anime votre entreprise. De nos jours, Internet est devenu une ressource inestimable pourrecommandations et avis, mais en même temps, Internet peut être une béquille. Les gens veulent être sûrs qu’ils acquièrent des connaissances fiables, et il est important de s’assurer que vous connaissez les bases.un bon point de départ pour apporter cette confiance.

Suivi des axes d'amélioration

Lorsqu'un client a une demande ou une plainte, leagent de service à la clientèledoit être prêt à faire tout ce qui est possible pour répondre aux besoins du client. Cela peut être aussi simple que de faire envoyer un peignoir dans la chambre en temps opportun, de changer de chambre pour un invité, ou même de signaler le problème à la direction. Un piège courant dans lequel tombent les agents est de considérer le problème comme résolu parce qu'ils ont répondu au client en conséquence. Mais ce n'est que le début deboucler la boucle de rétroaction.

Un client qui vous fait prendre conscience des problèmesest la meilleure forme de feedbacket le moyen le plus efficace d’identifier les domaines à améliorer. Alors récompensez-les ! Si un client a des problèmes avec la climatisation trop froide, ne vous contentez pas d’envoyer un réparateur. Tout d’abord, livrez des couvertures supplémentaires (et peut-être du bon thé chaud), puis effectuez un suivi par un appel une fois que l’unité fonctionne. De petites choses aideront le client à se sentir apprécié. Et bien sûr, assurez-vous que les parties concernées soient informées des porte-serviettes cassés, des draps sales et des climatiseurs défectueux.

La politique éclaire un bon service

Ce dernier conseil est, à mon avis, à la fois incroyablement important et incroyablement subjectif. J'ai travaillé dans des hôtels faisant partie de chaînes mondiales, avec de vastes programmes de récompenses et des services client. J’ai également travaillé dans des hôtels-boutiques indépendants avec un seul agent de réception à la fois. Qu’il s’agisse d’une grande marque ou d’une petite propriété, la base d’un bon service client repose sur une compréhension claire et concise de la politique : de ce qui peut et ne peut pas être fait pour les clients.

Qu’il s’agisse d’une grande marque ou d’une petite propriété, la base d’un bon service client repose sur une compréhension claire et concise de la politique : de ce qui peut et ne peut pas être fait pour les clients.

J'ai travaillé dans des propriétés qui interdisentutilisation du mot « non »ce qui peut être une astuce utile pour maintenir une atmosphère positive, mais qui obscurcit également une réalité délicate : le refus des demandesfait lui-même partie intégrante de la prestation de services.Faites simplement attention à ne pas refuser des services de manière superficielle et désinvolte, mais plutôt comme un moyen utile et significatif de trouver une véritable résolution.

En conclusion, abandonnons la confusion

L’accent actuel de l’industrie hôtelière sur les programmes de récompenses a créé un effet secondaire malheureux : beaucoup de confusion pour les clients. Il n’est pas rare qu’un client reçoive une réponse de la réception et une autre encore.de la hotline des récompenses. Le personnel sur site est également confus, car il voit ses politiques annulées par les personnes des centres de contact distants. Même si les programmes de récompenses sont sans aucun doute lucratifs et peu susceptibles d’être mis en place dans un avenir proche, il est impératif que le personnel comprenne parfaitement les politiques et puisse porter des jugements difficiles. Il s’agit d’un domaine subjectif qui peut parfois entrer en conflit avec le conseil numéro deux ci-dessus. Il n'y a pas de règle unique pour chaque situation et les politiques donnent inévitablement lieu à des exceptions, mais tant qu'il y aura un réel respect, tant pour le personnel que pour le client, il en résultera un service client toujours excellent.

Cette histoire a été initialement publiée surTout ce qui concerne le CX, et se trouve ici, avec les modifications et la permission de l'auteur.

Diego Alamir est un professionnel soucieux des données et centré sur le client qui bouleverse les marchés #SaaS. Il est passionné par l’intersection des personnes et de la technologie et est le fondateur deTout ce qui concerne le CX. Diego fait également vibrer l'expérience client chez AOL/Serment. Diego peut être trouvé sur Twitter à l'adresse :@DiegoAlamir.

Jonathan Sandoval, est un professionnel de l'hôtellerie et des services basé à Los Angeles, en Californie. Jonathan gère actuellement les services clients d'hôtels de marques de luxe et est passionné par l'amélioration de l'expérience des hôtels et des clients.